员工和客户发生冲突，如何开展培训-2020年最新公务员考试面试模拟题

黑马论坛 · 2022-2-14 00:32:25

以下是黑马论坛在为大家整理的员工和客户发生冲突，如何开展培训-2020年最新公务员考试面试模拟题，供大家参考，如有任何变动，以最新公布的信息为准：
　　黑马论坛（www.oonnk.com）独家面试资料每天发布，敬请关注。面试是一场靠说的考试，拿到模拟题后一定要多练，勇敢开口说出来！

　　【模拟题】你是银行工作人员，最近你行客户和工作人员屡发冲突，领导让你对工作人员进行培训，你怎么开展工作？

　　【审题分析】

　　1.分析目的：通过培训，减少员工和客户的冲突。

　　2.确定培训的重点内容和对象。（冲突高发岗位员工；冲突应对相关的知识和技巧）

　　3.设计丰富的培训方式。

　　【示范答题】

　　此次培训旨在切实减少客户和我行工作人员的冲突，因此，我将重点开展以下工作：

　　首先，根据近来冲突的常见原因，冲突高发的岗位等确定重点培训内容和对象。由于发生冲突大抵是因为沟通没有做到位，因此针对冲突高发的岗位，培训的主要内容将涵盖沟通技巧，沟通礼貌用语，冲突处理方式，冲突应对案例及礼仪制度，公司规章等；此外，也将培训业务技能，因为很多时候客户对工作人员不满可能源于其对业务不熟练。

　　其次，采取针对性的方案对这些重点员工开展培训。一是开展案例教学，总结行内外的典型案例，通过视频，文字，讲解等详实给大家学习，切实起到警示作用；同时也要求服务标兵结合过往服务经历和真实案例分析服务经验，和培训员工互动交流；二是增加模拟互动，通过设计情景剧等形式真实还原现实冲突场景，考核员工的应对能力，同时开展角色互换，让员工能够站在客户的角度，换位思考，从而更加理解服务的真谛。三是邀请行内主管进行理论授课和价值观塑造。这样一方面是彰显培训的重要性，让员工重视起来，另一方面通过重申服务价值观，讲解公司规章制度也是希望员工能回归初心，对客户多一份包容，对银行多一份主人翁意识。

　　再次，组织培训时，要规划好培训时间，预先做好轮岗的安排，保证员工能够培训上班两不误。

　　最后，做好培训的总结和宣传工作，实现培训的常态化。比如编制小册子，录制培训视频，让大家工作之余，能够随时学习，时时自省，起到更好的效果。

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　　以上分享的只是面试中的一种题型，除此之外，还有很多不同类型的题目，或侧重于考查你的情商、处事技巧，或侧重考查你的看法，思维能力等，所以备考时一定要面面俱到。下面留给大家一道思考题，如果是你，你会怎么答？

　　80%的考生无非有两种答案：一是批判乙，二是着重谈甲。但这两种答案在面试官眼里，一听尚可，再听勉强，三听审美疲劳，平平无奇。想要拿高分，还是要答出格局，跳出框架去思考。下附黑马论坛网校申茜老师高分答题范本 ↓↓↓

视频选自【2020公考面试系统班】

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　　“老师，什么时候你在线上也开开课，线下课不能看回放”、“老师你讲得太好了，我有好朋友也想来听课，但没时间...”，每次线下教学，都有很多学员这样说。为了把自己的面试技巧分享给更多的考生，这次申老师将自己多年的线下面试经验，浓缩成一套系统的线上面试课程——【2020公考面试系统班】，方便大家随时随地反复学习。这个课程共有40多节课时，全部课时相加有30多个小时，相比于动辄三五万的线下班面试课程理论部分一带而过，申老师的面试系统班讲解更充分，更透彻，而且分分钟都是精华！

　　包括但不限于：面试概况、面试思维、面试表达、面试各题型详解、面试心态、面试真题串讲......

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　　最后，预祝大家面试成功！

黑马论坛祝君早日上岸！加油吧！

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